如何维护与提升店铺DSR评分

DSR

Q：动态评分偏低，有没有好的办法可以提升啊

A：动态评分是顾客对咱们店铺产品和服务的一个综合体验，所以我们要从本质上去看待动态评分的问题，我们公司从以下三个方面着手：
１、产品问题：产品是动态评分中权重最高的维度，产品必须满足用户的核心需求，比如我们卖【手电筒】，用户对它的核心需求就是【亮】，那么我们的产品在【亮】这个核心需求点，必须满足用户期望，甚至超出用户期望。

２、售前服务：售前客服就是线下的导购，专业的产品知识，快速的回复，得体的语言，这些是需要平时长期坚持对客服技巧以及产品专业知识的考核，培训。

３、售后服务：对顾客的售后需求要快速反应，平时多注意对售后客服的培训，还有建立良好的售后流程以及制度。

４、物流以及开箱体验：利用第三方软件，在顾客收到产品后，感谢顾客购买，同时提醒顾客及时收货。

DSR定义

DSR不是一个简单的分值，这是消费者对店铺宝贝描述是否相符，卖家服务态度，物流服务水平的综合评价。

然而消费者对于三项数据的评分是有感性成分在内的，比如：快递服务不好，可能会导致消费者对除了“物流服务”评分低以外，也会对其他两项评分低。

DSR评分计算方法：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数，统计的是最近180天的数据。

DSR注意点

1、评价是与评分无关的，好中差评与打几分是没有必然联系，好评可以打五分，差评也可以打五分；


2、不怕客户不给分，最怕给1分，消费者不打分就不会影响DSR数据，但打了1分就需要N个5分才能拉回分数；


3、每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次；


4、同一订单买家买再多商品也只能给1次动态评分；


5、动态评分在双方互评后半小时显示，有时候也要等48小时；


6、一旦评分任何人都无法修改与删除，即使删除评价，评分依旧生效；


7、卖家不能查看是哪个买家评的分。

8、数据计算周期差异：前台展示为近180天描述相符动态评分，“体验报告”中商品DSR是近30天描述相符动态评分。

DSR维护

对于我们商家来说，尽量不要等到分数下滑，影响报名活动、影响搜索权重的时候再去进行DSR分数的提升，而是通过日常操作，对DSR分数进行维护和提升。

1、产品品质：现在是产品为王，优秀的产品应当可以为消费者解决【核心需求】+【痛点需求】+【附加需求】。

【核心需求】是每个产品的必备功能，比如：手电筒照明，空调制冷、制热功能，手机通话功能。

当我们的宝贝详情介绍写明手电筒照明距离500M，到手后买家测试照明距离超过了500M，那产品功能超出了消费者的期望，可以使消费者在评分的时候保持一个愉快的心情，对于感性的消费者来说，五星没得跑。

2、客服服务：做电商，做好产品的同时，还需要好的服务。
现在消费者更加注重客服接待的态度，换句话说，消费者花钱买的就是服务。

很多客服在消费者咨询时，会晾一会再回复，这样就把消费者购买的欲望晾没了；有的客服没有经过培训上岗，对店铺产品一知半解，无法为消费者完美的解决产品疑问；对于客服来说，服务态度是高压线，绝对不可以出现与消费者争吵的情况。

岗前培训、产品知识培训和专业方面的基础培训，产品熟悉的同时，还要对平台的规则一清二楚。
而且客服要计算绩效，比如说绩效里边可以将首次相应时长，平均响应时长，成交的笔数，咨询转化率、回复率等直接数据化考核，还有可以在评价中加入客服点名，表扬对应奖励，差评对应惩罚。

3、物流问题：正常配送范围内物流一般没有问题，就怕很多地方不在你选的物流覆盖区，一定要与物流客服及时商量好转件。

部分偏远地区不包邮或者不配送，一定要写清楚，很多做定制的商家详情页忘记写了，等到消费者拍下后，再讨论邮费问题会对消费者体验影响很大。


物流期望值最高的，肯定是顺丰。

4、赠品：相信我们很多商家一定做过送礼品，但我们送礼品一定要强相关，比如：购买玻璃杯送一个隔热套，在玻璃杯达到消费者的期望值的同时，还通过礼品超出了期望值。

赠礼本身是一个增加好感度的行为，忌讳送一些不相关或者不实用的礼品，比如：购买电风扇送广告扇子，扇子上面印上自己的广告，本身扇子并不实用，而且太常见了，大街上很多送的，这样并不能给消费者带来好的体验。

所以，我们商家附赠礼品，要抓住实用、新颖、与宝贝本身强相关，同时也可以写到宝贝卖点中去，提升转化率。