本篇文章为大家讲解1.话术的重要性2.话术制定的9大原则和8大禁忌3.话术案例解析以及4打造爆款前中后期的话术

一丶话术的重要性

首先给大家看两个客服的回答





从上面的两个图大家可以很好的发现，客服B的话术说的是很好的。攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润。

二丶话术制定的9大原则和8大禁忌

九大原则：

1.诚信为本，履行承诺

2.凡事留有余地

3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求

4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家

5.耐心，热情，专业，值得买家信赖

6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题

7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁

8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处

9.适当的讨好和赞美我们的买家

8大禁忌：

1.不知道，不晓得

2.你自己看着办吧

3.你到底买不买

4.说了这么多你怎么还不明白呢

5.不买就不要问，浪费我时间

6.这是公司的规定，我也没办法的

7.你这个人太可笑了

8.一字真言：嗯，好，行，哦，等

三丶话术案例解析

1丶破零



耐心，热情，专业，值得买家信赖 --做一个专业的卖家，给买家准确的推荐

2丶快递




凡事留有余地 --尽量少用绝对，保证，百分百，一定之类的句子

3丶议价




新店的时候， 尽量用品质和服务来凸显产品的价值，让买家把注意力转移到价值上面，促成交易，做到专业，耐心，热情，相信真诚一定是可以打动买家的

保持相同的谈话方式，朋友式的相处 --让自己随时变换角色，跟买家在一个频率上



适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范



当买家议价的时候，如买家坚持低价，不要讽刺，不要赶人走，不要辱骂 步骤1：传递产品和服务价值 步骤2：少量灵活减价

如价格不让步，但给予赠品赠送（腰带，化妆镜，手链，丝巾等精致小件）；/价格让步幅度，包邮的商品，可抹零头（3块，5块不等），不包邮的商品，邮费高的地区优惠一半邮费，邮费少的地区直接包邮； /勾引买2件就包邮或额外减10快/告知买家关注微淘或手机下单，即可享受包邮或立减5快。/告知价格最低，但收到宝贝给5分好评加晒图则支付宝返10快现金

表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁---买家消费的是心情，是感觉，不是来找气受的

4丶关联销售



做关联销售的时候，切记一定要发掘买家的潜在需求，只有打动买家内心的服务和产品，才是买家最想要的

关联，也可以为客服形成习惯，爆款宝贝一般是建议在买家决定拍下后再推荐其他的款式 或者利用买多件有更多的折扣和优惠来吸引关联 或者直接拍照的时候就提前让模特搭配好

耐心，热情，专业，值得买家信赖--做一个专业的卖家，给买家准确合理的推荐

5丶老顾客



老顾客来了，可以优惠的前提下 一定要主动给优惠，让买家有VIP，有贵宾的感受

适当的讨好和赞美我们的买家--糖衣炮弹，让买家乖乖就范

6丶催付款



引申买家不付款的几种情况和 催付款的技巧： 选择合适的时间 带着服务买家的心态，解决买家问题的方案去，可以提高催付款的成功率以及在买家面对评价的质疑时，如何正面引导买家，

设身处地的为买家着想，用真诚打动买家--想买家之所想，急买家之所急

7丶退差价



任何时候，不管是赠品，快递，还是差价的事情，只要答应过买家，就一定要做到另外，产品，服务，能做到多少就是多少，不要为了成交而过分夸大我们的产品和服务

诚信为本，履行承诺--切记不要轻易承诺，答应买家的事就一定要做到

8丶售后





步骤1：先安抚买家情绪，真诚道歉 步骤2：诚恳沟通并解决问题

如物流慢，看是天气原因还是爆仓，及时联系快递查看进展/如包裹签收买家实际却没有收到包裹 先承诺买家只要包裹丢失，我们会重发或全额退款，再跟进快递的进展。如质量问题，先看买家能否接受瑕疵，接受的情况下给予优惠券或者小额返现/质量问题影响使用，买家又不能接受，承担来回运费退换货，或双方协商给予一定的补偿

遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题---解决问题的根本就是态度要诚恳

内容太多，下一次在给大家分享爆款前中后期的客服话术哦！！！！！