网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。客服的沟通技巧我们必须掌握！

 

一丶破除沟通障碍

　　客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，我们都要第一时间向客户回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己，比如“您好，我是***的掌柜，名字是XX，所以叫我XX就可以了。”同时询问客户的称呼，这样就可以直接称呼客户了，这样客户会有一种亲切感。交流过程中多加入图片表情。

　　两个陌生人第一次对话，除了自我介绍，还需要找到一个共同的话题来打破僵局，也就是找与客户产生共鸣的话题才能够继续沟通，使得交谈过程中拉近距离。首先要了解客户的个人资料和个人空间，获取对客户的了解，然后根据实际情况聊一些客户比较喜欢听的话题。这一步一定要真实，切忌不要拍马屁!否则客户会很反感。如果你不太会说话可以直接的说“我不是一个很会说话的人，但是我很真诚”这样效果也是不错的。此外，交谈不适宜占用太长时间，否则客户多时，就会手忙脚乱。

　　

二丶了解客户需求

　　相互了解之后，不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么?她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。

　　

第一步可以概括式的询问：比如“您经常上网购物吗?平时都买哪方面的物品?一般都什么时候购物呢?这些信息有助于我们对客户总体的了解。

　　

第二步要具体问一下想购买什么产品，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感，在交流的时候一定要自然，比如“平常喜欢什么样风格衣服呢?”“喜欢淑女的”“是嘛!我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比如“这次您想要找什么衣服呢?”“裙子”“哦，我们店里有很多样式的裙子，您是想配什么样的衣服和靴子呢?相信我的眼光，可以给您搭配一下哦”

　　

第三步，挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢?”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。“您说的质量具体是哪方面呢?有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢?”“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢?”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。

　

 

三丶坚持自己原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：

1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

 

当客户不断问及价格，而你实在无法降低时我们应该如何应对呢？

1.转移法

转移到与价格不相关但却有关联的话题。例如当客户问：“能便宜点吗?”我们可以反问：“您喜欢这款产品吗?”或者“您想得到更多更好的服务吗?”用类似的话题将话题引开。看似不起眼的反问，如果客户觉得自己确实喜欢而得到很好的服务的话，多付一些费用也是可以接受的。

2.快乐气氛法

在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些轻松快乐的友好话语或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。

 

四丶经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。

 

　　

五丶网店客服沟通技巧在语言文字方面

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度丶谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

 

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

“请”是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临”丶“认识您很高兴”丶“希望在这里能找到您满意的DD”。

“您好”丶“请问”丶“麻烦”丶“请稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多谢支持”……

 

平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

 

 

 

 

六丶客户针对性方面沟通技巧

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的丶最好的。

 

2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：

1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

 

3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：

1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。

2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

 

 

 

七丶在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项：

1.不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等。

2.不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。

3.不要质问客户。

4.不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。

 

 

网店客服沟通技巧亲们掌握的怎么样了呢？售前需要沟通，售后还要跟踪，纠纷更要沟通。客服沟通无处不在，技巧决定交易成败。希望本文可以让你的交易成在沟通。