近期，天猫小二针对违背承诺、延迟发货、描述不符和泄露他人信息等四种常见违规行为做了详细解释，并对天猫商家在这四项规则方面遇到的困惑做了解答。下面，商刻筛选并编辑了其中十组有代表性的问答，并对相关规则做了详细解释，希望能借此解决更多天猫商家的困惑。
 
　　一、关于四类违规行为的问答

　　1. 问：如果买家要求开具发票，那么发票金额是否包含运费？
　　小二说：建议商家朋友是开商品+运费的金额，针对运费的金额商家再跟快递公司索取。
 
　　2. 问：我的宝贝标题中有“包邮”字样，但在详情页中说明，包邮范围是1KG以内的商品。如果买家的货物超过这个重量，我收取邮费，算违背承诺吗？
　　小二说：不算，特殊范围内的包邮，亲在商品详情页面说明清楚就可以 。如果您履行到位，那么即使买家投诉也不会成立。
 
　　3.问：我的店里有个包邮商品，由于邮费模板设置错误，收取了某客户的邮费。这个客户电话是空号，旺旺也不回复。而且，这个客户在没发货前就申请了退款。退款成功后，他发起了投诉。这样的情况要怎么处理呢？
　　小二说：第一，需要在旺旺上告知买家可以免运费。第二，这种情况不太会涉及违背承诺，但会涉及滥发信息这条规则，建议及时对店铺内商品进行查看更正。
 
　　4.问：有人冒充其他顾客的朋友，索取其他顾客的地址。由于客服的疏忽，我们发了地址给他。之后，这个人就投诉我们泄露卖家信息。我们能断定那个人是惯犯，而已敲诈。这样的情况我们怎么处理呢？
　　小二说：如果你遇到类似问题，请拨打淘宝客服热线，我们有专门小组处理信息泄露问题，会帮您跟进处理。
 
　　5.问：我们店里的服装是从厂家进货的，厂家提供面料成分表，我们按照这个成分表编辑商品详情。但有个顾客收货后，投诉我们描述不符，要求提供质检报告，这种情况应该如何处理？
　　小二说：首先，买家申请描述不符的维权，商家同意的话，并不会直接对商家进行处罚。另外，对于商品实际成分、材质等问题，希望商家朋友跟厂家做好沟通协调，也请商家朋友及时上传商品描述的准确凭证。
 
　　6.买家先申请七天无理由换货，再申请退货退款，而且有极速退款特权。这样岂不是既要换货，又要退款？
　　小二说：建议买家协商换货时，先和买家做好说明，如果换货的话，请不要申请现在退款。如事先做好说明和提醒，后续买家点击了退货申请，导致退款成功，则商家不承担责任。
 
　　7.问：有个买家25号下单，然后在26号申请缺货退款。我们通过旺旺联系到他，请求他更改退款理由，但买家没有同意。僵持之下，我们在29号发货，结果被投诉未按约定时间发货，要求退全款。这样的情况如何解决？
　　小二说：如果买家在72小时内申请缺货退款，而商家并为表示过缺货，而且双方也没有另行约定发货时间，那么买家这样的投诉是不成立的。
 
　　8.问：我们有一件包邮商品，买家在发货后申请退货退款，那么发出的运费应该谁承担？
　　小二说：包邮商品，发出运费应该由商家承担。
 
　　9.问：年终大促时，商品无法修改库存。导致详情页显示有库存，而实际无货。这种无货空挂的情况是否扣分？
　　小二说：不会扣分。但商家也有部分责任，需要支付买家违约金，金额为货款的30%，上限为500元。
 
　　10：我的商品注明是预售商品，标明了发货时间。客户拍下之后，在约定的发货时间之前申请缺货退款，该怎么办呢？
　　小二说：建议你申请小二介入，维护好自己的权益。（转载商刻）