先看几则客服中差服务案例：

存在的问题：回复简短生硬冰冷，无主动服务意识，强制结束会话

存在的问题：回复简短生硬冰冷，无迎客语、无服务意识、无送客语

存在的问题：回复简短生硬冰冷，无迎客语、无服务意识、无送客语

存在的问题：回复简短生硬冰冷、无迎客语、无主动服务意识、送客语

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以上这些案例中的客服把潜在购买对象都送走了，订单白白流失。电商中，客服的重要性不言而喻，如何对客服进行礼仪培训？客服服务礼仪的基本接待流程是什么？客服如何做好细致服务？感兴趣的电商人可以继续往下看——

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01

服务礼仪的重要性

客服人员的一言一行代表的是公司的专业与品牌形象，好的接待服务礼仪可以提高顾客对品牌的美誉度，维护品牌的良好形象，同时带来公司的业绩提升。

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02

客服服务礼仪培训的节点与考核机制

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03

服务基本禁忌与原则

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▎服务基本禁忌

任何场景下，都不可以对顾客说：你、呵呵、嗯、好的、有的、没问题、怎么了、你说、没看懂你发的、稍等、等一下、马上、不用谢、客气，贴图，等冰冷生硬的简短回复。

任何场景下，都不可以对顾客说：TM、我靠、卧槽、切、垃圾、逗比等一切不文明的字句。

任何场景下，都不可以对顾客发送辱骂、嘲讽、诋毁、质疑、诽谤、恐吓等任何引起顾客不满的字句。

任何场景下，都不可以主动强制结束顾客的对话

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▎服务基本原则

任何情况下应对顾客保持恒久的耐心与热情，耐心为顾客讲解，虚心接受用户的建议和批评

任何情况下应当把顾客的事情当成自己的事情

把顾客当成朋友

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04

客服服务礼仪基本接待流程

迎客语

您好，这里是xxxx官方旗舰店，我是xx号客服xx，非常高兴为您提供本次服务！

等候语

先生，请您稍等一下，这个问题我帮您查询一下！（非常抱歉，让您久等了，以下是我帮您查询到的结果）

转接语

先生，您这个问题需要帮您转接给我们专业的售后客服处理，我这边帮您转接过去，您看可以吗？

询问语

先生，很抱歉我没能够理解您的意思，您方便重新描述一下您刚才的问题吗？

送客语

感谢您的光临，请您对我的服务做出评价！如有疑问，欢迎您再次发起咨询。

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05

客服专业化场景礼仪用语分享

顾客等候、询问致歉、投诉受理、顾客转接等场景下的客服话术：

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06

赢在细节

细微服务是建立在基本的服务礼仪规范基础之上的，通过细微服务能够体现服务的高水平，是表现品牌良好形象的传神之笔。

细微服务容易引起顾客的好感，但是也不能忽略规范服务的工作，否则得不偿失。

细微服务的服务宗旨是从细微处着眼，最大限度的，及时发现并满足顾客的潜在需求，提高顾客满意度和美誉度。

同时提高顾客对于店铺服务的整体感受，最终实现保持店铺的竞争力，增加店铺的回头客，和实现店铺业绩双赢的目标

第1步：及时发现与挖掘顾客需求

第2步：为顾客提供个性化服务，真心帮助顾客解决实际问题

客服的细致服务包括但不限于以下常见场景：顾客下单付款后，及时和顾客核对购买的商品数量/型号，主动和顾客核对地址等相关信息。

下载上面文字版《客服基本服务礼仪规范》请加我微信公众号，发“服务礼仪”获取

那个《超级知识库》你获取以后会回来给我点赞的

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