大家好，我是小曹 来自尤乐中差评外包团队。 广告请让开 QQ：709464946 电话；13059657003小曹 本团队成立6年 目前是30号人的大团队 。中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。买家只通过评语，评价来对商品的判断。 一件宝贝走向小爆款时 之中却有了几个中差评的时候 。卖家们也应该知道您的那款转化率会下降。一.中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5.骗子.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。1.saysorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）5.给出解决方案（如3）6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。2.快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条战线的，痛恨快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。3.服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，客户看你态度好改的可能性最大。比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服自己打电话来道歉。如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大，人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。4.质量问题的话因为每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法，或者产品因人而异。如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产商，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。假货这个说法就多了，如果你是真卖假货的那没什么好看了，我肯定没办法也不希望帮助解决。如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的，首先在国外卖就不大可能出现中文的，然后外国人的身材，肤质都和国内人不一样，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能这么多人来买，这么久经考验吗。实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说不好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但还是要问，而且老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会把一般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。 五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我们留言，或者您给我们的建议”。并且感谢您提出的建议。2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有一定的阶段，在这个阶段我们还没有做的很好，但一定会改进到更好的”。4.适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常有想法有智慧，通情达理之类的。5.很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说3句话好吗”，这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者让客户来回答的话。6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶尔会说“如果您一开始就不信任我，我想我说什么您都会觉得我说的是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看好吗？”7.很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”8.跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需要冒险的，一定要非常确定才可能做。 六.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。可以尝试使用一些方法来提高解决率：1.一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。2.电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。3.选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。4.一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。5.实在联系不上可以“不择手段”，我们会用人肉，甚至严重的中差评我还上门或者找当地朋友帮忙。就是不改不放弃！ 基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。说到南北方这仅限个人的经验和想法。希望不要引起争端。。。大卖家的话不是光靠技巧就能解决了，中差评基数很大的时候流程和绩效都需要做的，效率为王。流程和绩效比较繁琐，一次解决，二次解决，接通率，硬件配置，系统这些都很重要。有机会可以单独交流销售技巧。售后境界 1．顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜2．不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值3．没有不对的客户，只有不够好的服务 4．改什么不重要，重要的是要怎么改 5．没有最好的产品，只有最合适的产品 6．没有改不了的评价，只有改不起的人成功修改 不是他比我能干，而是找对方法 一、情绪“调动情绪”积极的情绪是一种的状态、是一种职业修养、是接通客户时马上形成的条件反射。谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。售后人员用低沉的情绪去沟通评价，那是浪费时间，甚至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要接听客户就应该立即调整过来，否则宁可那通电话别打了。“巅峰状态”准备打电话沟通时，一定要将情绪调整到巅峰状态。 什么叫巅峰状态？我们有的时候会有这种感觉，就比如今天做事特别来劲，评价一个一个杀下去，信心十足，也特别爽。好像一切都不在话下，这就是巅峰状态，在这种状态下办事的成功率很高。可这种状态时有时无，我们好像无法掌控。 这种状态只要经过一段时间的训练，是完全可以掌控的。比如优秀的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。那么我们怎么才能把情绪调整巅峰状态呢？怎样才能掌控这种状态呢？ “忧虑时，想到最坏情况”在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处，就是会毁了我们集中精神的能力。勇敢面对，然后想到最坏打算，并让自己能够接受，就OK。 “烦恼时，知道安慰自己”其实人的痛苦与快乐，并不是有客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态，情绪决定的。如果数数我们的幸福，大约有90％的事还不错，只有10％不太好。那为什么不能让自己快乐起来呢？ “沮丧时，如“有机会一起去山坡呐喊 但一定要吭高”" 沟通时，会经常遭到拒绝，甚至被恶骂。 可能而有些人遭受恶骂就情绪沮丧，其实大可不必。没有经过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。没有必要计较，只会给自己带来不愉快, 乐观面对。二、共鸣 接通电话时不要太着急，你急，话又多，那么信赖感就很难建立。 信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来，此时要从与产品无关的事入手。这时候，要从他熟知的事的情入手，从鼓励赞美开始。客户北京别墅区的，你可以问他说房子多少钱1平方米，您是做什么工作？我对您的专业很感兴趣，能给我讲讲吗？我一直都很羡慕这样的环境， XXXXXXXXXXXX但是有些问题人家是不愿回答，有些问题是必须回答的。如果你今天改化妆品，面对一个女士来说：“您的皮肤保养的很好吧，您是怎么保养的啊，那么他肯定会回答，因为这是她感兴趣的话题。她回答时一定要引起你的共鸣，他说“以前用的是×化妆品” 但你一定要对美容专业知识有一定了解，同时要不断的赞美，从而引导客户多说，《这就是共鸣》。你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。 方法很简单，就是找更多的共同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立起来了。客户购买的产品跟你的，品味，颜色，地理，XXXX 摸索技巧三、节奏 作为销售人员，跟客户节奏和语速越接近越好。 其中很重要的一点就是跟着客户的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要加快；对方是个说话很慢的人，你还很快，那么对方就不舒服了。如果对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。四、问题产生共鸣，信赖感建立起来后 。那么我相信你们沟通时肯定会感觉很舒服 。 那么你就可以在最合适的时间里通过提问来找到客户的问题所在，也就是帮客户要解决的问题。在语气中判断准确时机 QQ：709464946 电话；13059657003小曹