近日，网友张先生（化名）花费1089元，在淘宝网卖家购买一款瑞士产天梭男表。仅戴了第一天，张先生就发现手表快了1分钟，拿到当地天梭表专柜查验后证实，这款产品并非瑞士产天梭表。

“淘宝卖给我的是假冒伪劣产品，按照新《消法》，我可以获得3倍赔偿，但我觉得维权怎么那么难呢？”在向淘宝投诉多次未果的情况下，张先生向本网进行电话投诉。

消费者投诉

卖家售“山寨”手表 淘宝客服三次转接推诿

张先生称，在淘宝商家“亨达利名表代购”选中的这款瑞士天梭正品男表，对于比专柜便宜2000余元的价格，他起初比较疑虑。卖家通过阿里巴巴旺旺解释称，因产品为香港代购所以价格便宜，假一赔二，并承诺专柜验货。下单、收货，三天后，张先生带上了这块心仪的手表。

一天后，张先生发现手表快了1分钟。仔细查验手表及外包装，张先生发现更多疑点：手表包装盒内说明书并非该款手表的说明书、手表背面的二维码扫描无法认证……当地天梭手表专柜查验后拒绝履行售后联保责任，表示该款表并非瑞士产天梭表。

张先生再次登录卖家店铺，发现他购买的同款手表已下架。随即致电卖家反映情况，卖家称可以退货，但拒不承认出售假货。无奈之下张先生以假货问题提请淘宝客服介入，要求卖家提供手表的检测证书，并按照新《消法》规定，退还购表货款1089元，并给予3倍购买价格的补偿。

在淘宝客服应允帮助投诉三天后，张先生并未收到淘宝客服反馈情况。于是联系淘宝云客服，接线人员称并未查到张先生投诉信息，而自己是“天天特价活动窗口”专员，只能帮助转接。再次转接的客服人员在被问及淘宝人工投诉电话等信息后，则称“我只是普通在读大学生兼职，并不清楚”匆匆结束对话。

卖家不予回应，淘宝各种推诿，网购的3倍赔偿该如何执行？张先生只能将手表暂时留下，作为申诉证据。

记者调查

收了卖家保证金 淘宝本可先行赔付

记者拨通张先生提供的卖家电话后，一南方口音男子表示经营名表销售，当记者亮明身份后，该男子则称“消费者为什么给你们打电话？我不卖手表，你打错电话了。”随即挂断电话后再无人接听。

对于张先生的疑惑，记者拨通淘宝消费者服务热线0571-8815 8198。当问及消费者投诉信息是如何处理时，接线客服人员称只要消费者要求淘宝客服介入，淘宝方面将有专门人员进行单独处理。而记者提出消费者反映多个客服转接、在校大学生做兼职客服、十几天未得到回复等疑问后，该客服人员并未正面回答，而是强调处理投诉需要一段时间，只有提供消费者订单编号才能帮助查询交易情况。

此前，记者登录淘宝网“亨达利名表代购”查看卖家信誉，发现该店网页出现“30天内因出售假冒伪劣被处罚一次”信息。就此，记者询问淘宝客服人员是否了解并监督卖家产品质量。该客服人员称，自己只负责消费者服务，其他事情并不清楚，同时表示淘宝网站人少，监控力度也远远不够，需要社会共同监督。

“亨达利名表代购”信息显示，这家淘宝店铺的店经过支付宝个人认证，目前为一蓝钻卖家。网店首页也清晰注明，“该店铺已签署消费者保障协议，并已缴纳1000元保证金。”

记者在淘宝网站看到，“消费者保障服务”是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议。意味着卖家承诺退货退款并承担第一次发货和退货运费。如果卖家未履行质量问题等相关承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定发起维权，经判定维权成功的，淘宝网将扣划卖家保证金进行违约赔付，以保障买家权益。

消协律师

电商平台应监管卖家资质 否则负连带责任

就此，记者采访了山东省消协公职律师唐雪宇。“网购平台应对卖家经营的商品和描述严格把关。”她解释称：平台对卖家的监管和资质有审核义务，避免卖家销售过程中发布虚假信息，或出售假冒、违规商品，让网店不法行为有机可乘。

其次，根据新《消法》，电商平台在明知或应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益时，未采取必要措施的，应与卖家一起承担连带责任。“网购本身就具有特殊性，消费者维权存在诸多不便，因此平台更应严格自律，保障消费者的合法权益。”唐雪宇表示。

唐律师同时指出，按照新《消法》规定规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当退一赔三，该淘宝卖家“假一赔二”承诺并不具有法律效力。若出现上诉情况，淘宝应该介入，执行“退一赔三”程序。此外，遇到售假，除了和商家进行协商赔付，消费者在不满意赔付的情况下可走法律途径，向法院起诉，若判定售假情况属实，相关司法部门有权责令商家进行赔付。

日前，张先生给记者致电称收到淘宝方面反馈，但需要对产品属假冒伪劣情况进行举证，只有提供相关证据才能按新《消法》执行。期间，“亨达利名表代购”卖家主动电话联系张先生，对张先生质疑“假货”一事并未否认，同时表示在全额退款情况下，另行赔付200元作为补偿。张先生并未答应，“我希望通过这次维权，为我们消费者争取到合法权利，告诉更多人网购假货到底该怎么办。”

“网购维权对我们普通消费者来说太难了，希望相关部门能给个说法。”目前，淘宝网所在地杭州市场监督局已介入调查，本网也将继续关注。

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