【亿邦动力讯】通过微信、小程序、线上商城等多种数字化工具与客户建立直接联系，已经不仅仅是面向C端的消费互联网公司的需求，大量的传统企业也正在向数字化营销方向转型。

日前，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔接受采访，介绍腾讯企点过去一年的进展，他提到，以前腾讯企点的主要客户群是教育、金融以及泛互联网企业，但是今年工业、能源、交通、物流等行业的传统企业的数字化进程正在加速，已经成为腾讯企点重要的客户群。

张晔表示，受数字化需求的推动，腾讯企点的核心产品企点客服收入已经增长2倍。

存量时代的精细化客户运营

腾讯企点与贝恩联合发布的《360°客户运营白皮书》显示，不同于增量时代普遍采用的快速扩张、探索红利打法，存量时代要求企业更加强调精细化运营、精准触达客户以及提升存量客户的黏性。

张晔认为，数字化客户运营对企业增长新动能非常重要。重营销轻服务的企业，在新客户上大量投入，短期增长非常快，但是当竞争激烈的时候，增长变得非常困难。如果企业拉新顾客的同时，老客户增值，通过口碑营销，可以把增购复购做得更好，就会获得持续增长的新动能。

张晔提到，数据显示，新顾客的获客成本是维持老客留存的成本5倍，“国外优秀的SaaS企业年续费达到100%到150%，说明不做任何的市场投放第二年的增长仍然能达到50%。”

什么是精细化客户运营？腾讯企点市场化负责人商杰举例说：“比如腾讯全球生态大会，基于企点的营销模块的能力，线索不管是通过线上扫二维码留资来的，还是线下留置名片通过表单提交来的，都能够非常快速地沉淀到服务于销售侧的线索库里面去，并通过多样化的营销追踪指标体系，衡量线索的跟进转化效果，及时提供优化支持。”

在过去的企业内部管理中，外呼的人员、广告投放的人员、市场人员，跟最终的销售人员、客户的服务人员之间，经常是割裂的。

如今，技术产品能够让不同部门之间数据打通，让销售人员跟线索、商机多次触达，进行孵化和转化的工作。当对方成为客户以后，销售人员还能够根据客户使用产品的数据，了解他新的购买机会和增长机会。

“一旦它有新的购买机会和增长机会以后，如果不是我现有的产品，怎么能够通过我的供应链上下游找到适合他的产品供应商，提供进一步的服务，保持客户关系一个更紧密、更稳固的维系。”商杰说。

腾讯企点能够将售前、市场、销售、客服，以及技术支持、采购等多部门打通，实现客户的精细化运营。商杰说：“企点涵盖了客户跟企业进行互动不同阶段的诉求，帮企业做充分的转化，为企业业务的增长带来新的更多的潜力。”

直连用户，传统企业数字化需求旺盛

张晔说：“未来十年，产业上下游企业将形成广泛的数字化连接，信息流、资金流、物流全面融合，高效传导，让柔性生产和敏捷供应链成为可能，真正实现C2B。”

据张晔介绍，以前腾讯企点的主要客户群是教育、金融以及泛互联网企业，现数字化需求强烈的传统企业也成为企点的重要客群。“工业、能源、交通、物流，这些行业看上去比较传统，离线上比较远，但是现在它们数字化的过程也是加速在进行，它们都希望通过线上渠道跟最终的用户连接起来，给他们提供更直接的服务。”

传统产业链条有多个层级、地域、环节，以前的服务都要经过服务商、经销商、以线下的方式进行，这种方式使得企业无法快速感知市场端的变化和需求。

现在传统企业都希望通过公众号、即时通讯甚至音视频的方式，跟最终的用户直接接触、直接服务，在全生命周期上获得更大的价值。

“比如三一重工、玲珑轮胎，现在都在做更深度的智慧化的服务，提升服务的体验，再从服务到营销，到服务营销一体化，这种企业比较多。”张晔说。

关于传统企业的商品展示、自动化报价、电子合同、电子支付等交易环节，张晔认为，数字化将会逐渐深入，“以前这些交易都是在线下完成，线上交易有成本的降低以及供需匹配效率的提升优势，未来是一个线上线下融合的过程，线上对于这些传统产业来讲，重要性大大提升。”

腾讯企点如何适配不同行业的差异性，张晔说：“我们的产品从底层的业务建模的时候，考虑到多行业的支撑性。比如底下的业务对象或者业务流程，可以通过源数据定义每一个字段在行业里面的意义，然后参与到整个流程当中，这是为什么我们做会展的时候可以做到跨行业，甚至一场会展有多个业务板块，有化工的、工业的、电子元器件的，都可以去支持。”

从客户类型占比来看，腾讯企点客户群以To B企业为主，因为这些企业与客户的沟通更复杂，决策流程也更复杂，相关订单合同需要协商，需要沟通。据了解，腾讯企点也同互联网型的产业电商或者产业综合服务平台形成合作，把AI能力、连接能力赋能至这些平台。

腾讯企点客服今年收入增长2倍

腾讯企点是腾讯云旗下智慧客户运营平台，包含企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、企业QQ 2.0、企点供应链协同等。目前，腾讯企点已为数十万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业提供数字化客户运营产品方案与服务。

其中，企点客服是服务营销一体化智能客服，2017年开始参与客服SaaS赛道，帮助企业通过微信公众号、小程序、QQ、网页、电话、APP等全渠道通路触达客群。其核心是整合服务企业与客户互动的全业务场景，帮助企业更好的连接客户，提升企业服务客户的体验，提升企业获客、待客、留客的效率。

据张晔介绍，今年的疫情加速了企业数字化的演进，企点客服在疫情期间进行了多次快速迭代，今年收入实现了200%以上的增长。

总结经验，他说：“离客户更近，满足客户个性化的需求，交付设计符合需求的解决方案产品，做好反馈跟进，缩短这个流程的环节，提升效率。”

全球知名市场调研机构Prescient&Strategic Intelligence指出，全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美金，并可实现近22.6% 的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。国际调研机构的乐观预测，预示着智能客服市场存在巨大机遇。