【亿邦动力讯】3月30日，“产业带数字生态伙伴计划-走进服装产业带常熟站”在常熟云裳小镇举行，微洱科技产品负责人、资深电商SaaS产品专家虚竹发表了“基于AI算法全域洞察用户需求，带动销量”主题演讲。他表示，基于AI算法洞察用户需求，可以帮助供应链端提供更符合消费者期望的产品和服务，带动产业销量。

本次活动由亿邦动力主办，常熟服装城管委会联合主办，云裳小镇协办。来自全国优秀的数字化服务商，常熟的服装企业代表汇聚一堂，围绕“产业数字化”作主旨演讲，探讨常熟服装产业数字化转型高质量发展之路。

以下为嘉宾演讲核心内容：

大家好，我是微洱科技产品负责人虚竹，今天很荣幸和大家交流。

微洱科技是一家AI高科技企业，成立于2016年，目前主推两款产品：AI全域智能机器人和私域星球，这两款产品出发点都是电商，今天我想给大家分享一些底层逻辑。

被浪费的商机：潜藏的客户价值

在线上开店的商家都需要客服团队，但客服人员招聘难、流动大。现在一个客服成本大概是9万/年，2018年杭州一个客服成本大概6万多，并且客服人群大多年轻化、情绪不稳定、人才难以留存。

微洱成立之初，核心要解决的就是一个问题——帮助商家提效。

我们观察到一个有意思的现象：夜间零点到早上八点，线上店铺通常没有客服接待，但这段时间的咨询转化率却是很高的。因为凌晨咨询的客户大多是白天工作较忙，但又真正需要买东西的人群，如果这时侯有客服可以帮助客户解决疑惑，那他们下单的几率就会提高。

我们还观察到，在直播普及情况下，店铺客服的接待压力非常大，一场直播以后可能同时涌进来几万人咨询。

举个例子，辛巴快手小店一天大概接待9万人，如果用人工客服，每人接待300-500人，就需要180-300个客服。但如果运用智能客服工具，不超过20个客服就足以支撑这个接待量。

其实，客服有一个指标是咨询转化率，与之相关的是一些咨询过未下单的客户、下单未付款的客户。大多数情况下，因为缺少足够多的客服，这些客户往往没有客服来跟进，针对老客户的复购也没有人跟进，也没有客服来主动推荐商品，大量商机被浪费，客户价值没有得到充分挖掘。

“小微全域智能机器人”赋能客服接待买家全链路

基于以上思考，微洱科技在买家和客服之间放置虚拟机器人，虚拟机器人有很多功能。

一个是智能问答，当买家咨询时，可以先和虚拟机器人聊天，询问什么时候发货这些简单问题，虚拟机器人可以回答买家。当机器人解决不了的问题，会按照分流规则分流给人工客服。

一个重要场景是智能催拍，当商家做限时优惠活动时，如果有买家咨询后没下单，可以设置营销话术“亲，我们家这款商品今天是参加聚划算活动的，原价109元，现在只要69元，6点结束以后就要恢复原价了，喜欢的赶紧下单，今天下单今天就可以发货。”

在这个场景里面，虚拟机器人有两个作用：一是当店铺流量较大时，人工压力可以被分解，二是虚拟机器人不需要发工资，可以节约人力成本。经统计，使用虚拟机器人，咨询未下单挽回率可以做到55%—70%。

另一个场景是智能导购，这里线上客服和线下门店的导购员逻辑相似：虚拟机器人可以引导买家促成交，当买家下单衣服后，会自动推荐搭配裤子等；当线上买家进店咨询时，智能客服会主动给买家搭配，并通过系统自动发送购买链接。

还有一个是智能运营。假设一袋猫砂可以用一个月，那卖猫粮的商家可以在第25天的时候，可以通过智能运营自动沉淀客户，自动打画像标签并推荐商品，实现客户价值最大化。

虚拟机器人还可以做智能质检。举个例子，义乌一家做医疗器械的商家，在2018年上架了一款商品，双十一之前老板囤了7000万货，但医疗器械网上出售需要营业执照，顾客下单后发现这家店没有营业执照，这家店被举报后店铺被迫关停，虚拟机器人还可以提前做智能质检避免这中情况发生。

此外，智能工单也是虚拟机器人的一个重要功能。小微智能机器人可以做到工单协同、批量打款、以及售后反馈；智能绩效，其实是有了机器人的参与，实现机器人和人工的接待分离、销售分离，人机分离。

并且，小微全域智能机器人，可以基于海姆达尔风控系统，全程辅助客服，控制负面情绪。

实际上，有一家客户用了小微智能系统727天以后，问题识别率达85%，问题覆盖率达65.8%，也就是说，买家问了100句话，65句话是机器人回复的，只有35句话是人工来回的，大量节省了人力。

“私域星球”助力企业全域数智化增长

关于私域体系，微洱科技的思考是什么？我们为什么要做私域？

一是平台流量见顶，获客成本变大。

二是消费场景、消费周期和消费力在变化。

前几年，线上消费主要集中在淘宝、京东和拼多多，今年以来，快手、抖音和其他直播场景下，买家下单频次和周期在增加。而消费场景的变化也导致消费周期变短，买家刷一刷抖音、快手就能下单，不用再专门逛各种电商平台。

因此，电商一定要做私域阵地，并且私域的核心就两个字——增长！

今天的卖货场景里，淘宝、京东、拼多多、自有APP、公众号、抖音、快手、小红书等都在做私域，淘宝有微淘和群，微信有视频号，这些都是典型的私域阵地。

腾讯已经有企业微信，为什么还要做视频号这个私域阵地？私域阵地和企业数字化是什么关系？原因在于腾讯触达场景和电商交易场景的本质区别——即时通讯，前者的触达更加高效。

怎样做私域阵地？要把客户沉淀到哪里？未来的核心战场在哪里？

什么人群应该进入你的私域阵地？有一类人，他在你的店铺已经咨询/消费10多次，这种客户应该放到你的私域阵地。更应该关注的是，客户并不是在一个店铺里下单，而是在京东、淘宝、有赞、抖音、快手等全域平台一共下了多少笔订单购买你的商品，这就是买家对你的品牌贡献力。更应该从品牌贡献力将客户划分层级，落到你的私域阵地。

在这个场景里面，买家在全域电商版图买过哪些东西？累计贡献了多少钱？商家以后要多卖哪些东西？这需要把所有平台全部打通，而不仅仅是订单的打通。

其实，一个客户的画像其实来源很多，比如买家问客服，有没有爸爸穿的衣服，那这个人是要给父亲买东西。如果问有没有猫粮，那这个人是养猫的，这时就需要给买家打相应的标签，这就是画像整合，有用户画像后，可以针对性地推送营销活动，这就是高效触达。

私域星球以数据为核心，通过算法、AI、大数据等核心能力助力企业构建基于消费者为中心的全域实时精细化运营，助力企业全域数智化增长。

私域星球服务的两个典型案例，一个是健康品碧生源，一个是绿瘦，他们都是健康品场景，核心是1V1服务，先通过营销做销售转化，然后以一些高性价比产品吸引客户到私域阵地，再逐渐推动增值产品销售。

此外，私域星球也服务了很多服饰类的商家，微洱科技服务了500多个企业的数字化运营，包括南京圣迪奥（服饰类），深圳的歌力思、歌莉娅，南京宠物类佩蒂、嬉皮狗等宠物商家。

当前阶段，企业数智化转型成为普遍需求，数智化转型已经过了讨论必要性的阶段，进入了落地实现和研究战术的阶段，未来1-3年将是企业数智化转型集中爆发的阶段。

本文为长三角（苏州）产业数字化创新专题专栏文章，更多专题内容可点击长三角（苏州）产业数字化专题