互联网时代，用户至上。这句话估计卖家亲们早就听过千百遍了，但无奈的是，电商时代，又往往是铁打的卖家流水的用户。多少买家在店铺下了单，接下去就“此生不复相见”了。卖家触达不了买家，买家在需要购买同类商品时，也往往记不得卖家了。如何让买家深刻地记住自己，并且让他们愿意长期关注自己呢？今天的实操课，歪戒为大家整理一些和三只松鼠相关的资料，它的操作策略，或许能给你一些启发哦！

一丶品牌策略

　　1丶核心：让品牌和消费者更近，始终围绕这个中心部署战略；

　　2丶要点：
　　（1）让品牌和消费者更好沟通：动漫画品牌形象丶微博等互联网工具的使用丶拟人化话语方式丶杂志；
　　（2）让速度更快点：提高坚果从树枝到消费者客厅的速度；
　　（3）更加人性化：基于大数据收集和挖掘，充分了解消费者。每包坚果中都有吐壳袋丶封包夹等，让客户体验更好。

　　3丶四化
　　（1）品牌动漫化；
　　（2）数据信息平台化：打通平台丶微博丶微信丶官方数据，借助IT系统运营客户信息；
　　（3）仓储物流智能化：在原产地建仓，智能化管理等，提高货品周转速度和物流速度；
　　（4）食品信息可追溯化：用物联网技术实现产品全程溯源，强化食品安全。

二丶客服策略

　　1丶拼命卖萌
　　淘宝开创了“亲“，三只松鼠则发明了“主人”。现在淘宝上各类店铺都会称呼卖家为“主人”来赢取卖家好感，但三只松鼠无疑是最早开启并贯彻最彻底的。在这里，客服部叫“全球主人满意中心”，客服是“松鼠星人”，专门为“主人”递送一种叫做“鼠小箱”的包裹，里面附赠的赠品袋叫“鼠小袋”，拍下产品叫“领养一只鼠小箱”。他们和买家聊天是这样的——

　　“嘘~主人，快点我！快点我！你想吃的，松鼠家都有哦！”
　　“主人，待我强大给你天下！”
　　“不是吧你~现在才来关注小松鼠！”

　　2丶深化服务
　　在传统卖家看来，高效的客服和买家对话一定是适可而止即可，但三只松鼠鼓励客服和买家聊天，甚至交朋友。如何评判你和买家的交流是否充分，看买家如何评价你，看你聊天的字数，这是许多传统买家做不到的。

　　为满足不同买家的性格，三只松鼠还把客服团队进行分组。如小清新文艺骚年组丶丧心病狂组，他们可以分别接待高端大气的买家和一些重口味无节操买家。

三丶用户体验

　　三只松鼠在用户体验方面的植入是从头到尾，自始至终的。
　　（1）发货通知短信：主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦~耐心等下哟，满意记得给5分哦~嘻嘻~
　　（2）扫描赢大礼：收到包裹手机淘宝扫码可抽取千元大红包。
　　（3）包装：上好的纸箱，比普通纸箱更结实。厚度丶纸质也更优。
　　（4）封箱标签：风格统一，融入店铺元素；松鼠logo丶松鼠图表提升品牌形象；400电话，彰显客服专业程度；手写网址，更轻松更亲近。
　　（5）开箱器：随箱附带开箱器，让用户更方便。
　　（6）快件单号：和快递叔叔卖萌，其实也是向买家卖萌。
　　（7）赠品：果壳夹子丶夹袋夹丶湿巾袋子丶备用垃圾纸袋……从剥果壳，到装果壳，到吃完果壳，每个步骤都为用户考虑到。

四丶无线策略（微信）

　　1丶构建微信矩阵
　　6个公众号——松鼠小酷丶松鼠小贱丶松鼠小美丶三只松鼠丶松鼠主人服务中心等，1个会员服务号“松鼠星球”。其中， “三只松鼠”算是母账号，承担着最大而全的功能，在母账号之外，松鼠小美丶松鼠小酷丶松鼠小贱这三个子账号分别都有独立的风格和栏目，由固定的运营人员负责。

　　2丶自制高品质栏目
　　松鼠树洞：鼓励粉丝用语音倾诉自己的心事或秘密。
　　你妹电台：“一个人，也要好好喝杯茶啊魂淡！
　　ins图片精选：鼓励instagram用户上传三只松鼠形象或体验品的照片，三只松鼠再收集好这些图片分享给微信用户。
　　松鼠小酷：鼓励用户贡献美文。

　　上述电台基本都是自己录音丶剪辑，专业性不足，但很用心。目前，树洞电台是三只松鼠用户最喜欢的栏目之一，自制音频节目月播放量能超过1万。共同点：要活泼丶不呆板；不自以为是地发鸡汤，要有特色，同时保持品牌自己的想法。
　　3丶团队协作
　　微信团队=松鼠社会化商业实验室。6个公众号，3个人，负责从图片丶文案丶活动策划丶品牌联合到电台栏目的所有制作流程。团队没有任何KPI考核。

　　微信号内容的发布时间丶标题丶内容丶题图都有诀窍，绝不是直接为用户发商品链接。内容偏媒体化丶去电商化。
　　背后逻辑：销售导向容易让用户反感，创造有营养的内容，深度挖掘用户心思，是圈稳用户的好路径。

　　围绕松鼠形象，时时刻刻为买家考虑，拉近买家距离。这样的用户体验，估计每个消费过的买家都难以忘怀吧。从点开店铺，到客服交流，再到收到货品丶吃零食，甚至吃完零食收拾垃圾袋子时，三只松鼠的紧紧“扒”在你的脑海中。卖家们大家反思一下，如果你也有意做品牌，你也有意做用户体验的话，你做到这样事无巨细，全程贯穿了吗？

【半年销售近4亿，三只松鼠核心战略揭秘！】

摘要：好产品会说话，这个道理谁都懂，但三只松鼠通过研究网购人群，设计产品和服务，真正地利用了这一法则，让产品了成为传播的载体。

　　2011年，当大家都认为电商已是一片红海的时候，“阿芙精油”诞生了，并用一年时间做到全网第一。阿芙的创始人雕爷被无数淘宝卖家奉为偶像。

　　2012年，当大家都认为电商红海比2011年还红的时候，6月，“三只松鼠”横空出世，仅仅半年之后，“双十一”单日销售额突破800万元，2013年1月份单月业绩突破2000万元，轻松跃居坚果行业全网第一。“三只松鼠”的创始人“老爹”——章燎原，石破天惊。

　　“三只松鼠”快速成长背后的秘密有哪些？以下为“老爹”对上海商派的口述实录。

一丶关于“三只松鼠”的核心战略

　　为什么“三只松鼠”坚持做“互联网顾客体验的第一品牌”和“只做互联网销售”？

　　因为互联网极大缩短了厂商和消费者的距离与环节，三只松鼠定位于做“互联网顾客体验的第一品牌”，产品体验是顾客体验的核心，互联网的速度可以让产品更新鲜丶更快到达，为什么要舍近求远呢？（见下表）

二丶谈竞争：“高富帅”来压你，纯“屌丝”来抄你，怎么办？

　　所有目前领先的电商大佬，无论是B2C，还是以淘宝系为代表的天猫原创品牌，都绕不开两类竞争对手。

　　第一类竞争对手为“高富帅”:进入电商的该行业传统品牌大佬，实力超群，招募豪华电商团队，甚至挖角你的团队。他们有品牌优势丶资金优势丶人才优势，并且也勤奋。怎么应对他们的竞争？

　　1)定位：传统品牌企业的优势在于他们线下积累的资源优势，但这些资源优势也恰恰成为他们跟纯online企业竞争的劣势。选择online独有的优势——后发优势，定位丶聚焦丶延伸丶放大。

　　2)团队：传统品牌企业初始阶段，电商最多只是一个部门，且多是职业经理人带队，与纯电商企业由全情投入的老板带领一群激情满满丶近乎“疯子”的online团队相比，后者至少不会处于弱势吧。

　　3)定价：传统品牌企业线下有大量的经销商，面对线上消费者消费趋势发生的短周期内的变化，定价时无法像online企业一样快速反应。

　　4)产品：online企业积累了大量的消费者数据，可以根据数据背后的洞见来设计产品，迎合网购人群（注意：核心网购人群和线下购买人群的购物心理和习惯有很明显的差别）。而传统品牌企业，首先要兼顾占自己销售体量9成以上的线下人群，就算为线上设计的专供款也只是昙花一现，偶尔为之。

　　总之一句话，对方是大船，不好调头，你是小船，水性更好，更贴近，更灵活。

　　第二类竞争对手是“屌丝”型:你做啥他就抄啥，死缠烂打，你前期花了大量的时间丶人力和财务成本研发产出的创新，刚刚开始产生品牌溢价，卖了没几天，他就开始同款且低价地照单跟随。你降价，前期的研发成本摆在那里，肯定亏；他降价，正好抢你的客户。不到半年，这一市场就被杀成红海乱象。怎么办？

　　1)将创新植入你的核心竞争力中——真正的有竞争力的创新，从战略核心就开始了，围绕核心衍生出整个差异化的体系。这样，对手抄袭，只能是抄个一鳞半爪，整个运营体系是无法抄袭的。

　　比如，三只松鼠的战略核心是“和消费者更近”，那么形象上，动漫化的形象让客户觉得更亲切（你抄的话总没法把你的logo也换了吧），拟人话的沟通让客人觉得更萌，更被尊重，比如，叫客人为“主人”（松鼠可以叫客人为主人，你也把客户叫主人，客户会起鸡皮疙瘩吗？）。整个网站的装修丶交互，都是围绕这一让客户觉得更近的核心去设计（你不会也把自己的网站改成这样吧）。在原产地建仓丶智能化的仓储物流管理，都是为了让每包坚果更快送达，更新鲜地到达客户手中（这样的门槛让一般的屌丝对手无法抄袭）。

　　2)open的心态，欢迎更多的屌丝对手来抄袭。因为强大和自信，三只松鼠希望更多的online同行来学习丶模仿甚至抄袭，这样，online企业都强大了，消费者会进一步被从线下拉到线上。比如，三只松鼠为提升客户体验，每包坚果中都有吐壳袋丶封包夹，现在很多坚果类电商也都这样去操作了。

三丶谈品牌：强化online品牌个性，塑造独特竞争优势

　　online品牌有独立存在的价值。这里三只松鼠为什么没有用“品牌”来统一涵盖，而要强调online品牌呢？主要跟消费者选择网购的原因有关。消费者网购，无非原因有四：

　　1)网购更便宜；2）网购更便利，不出门就能买，高度适合宅男宅女，即时间宝贵不愿逛街的人群；3）网购能买到线下也许买不到的东西；4)网购体验独特。网购中的交互体验是线下无法取代的，“亲”丶“主人”，表现不好就给差评，这些是线下购物无法给消费者提供的“爽”体验。

　　因此，三只松鼠利用了online品牌的独特性，差异化了自己的品牌。第一丶第二条一般电商都有；三只松鼠只在互联网上销售，线下买不到，满足第三条；拟人化的沟通丶细致专业无二的包装和服务，快速新鲜的产品，超乎消费者心理预期的……都在差异化地强化第四条。第三丶第四条的强化，形成了强大的“三只松鼠”的品牌个性，也塑造了它明显的竞争优势。

　　好产品会说话，这个道理谁都懂，但三只松鼠通过对网购人群的研究，设计产品和服务，真正利用了这一法则，让产品成为传播的载体。

　　可记忆——互联网最具标志性的特点就是信息海量丶信息碎片，如果品牌名不易记忆，企业的传播成本是很高的，所以，“三只松鼠”的名字出来了，好记！

　　可传播——互联网发展到今天，传播最大的特点就是去中心化，人人都可以是媒体（微博丶微信丶BBS丶SNS等等）。因此，无所不用其极地将产品丶服务做好（成本可控的范畴内，这部分成本大约不超过产品成本的2%），好到超出顾客的心理预期，自媒体时代人人都爱分享，这时候，自媒体必然被激发。三只松鼠用了很多“术”的东西，来激发自媒体。

四丶关于分销：三只松鼠为何拒绝分销？

　　品牌商在快速发展过程中，分销往往是非常常见的手段。“强品牌+强分销”的打法是国内很多品牌快速壮大的不二法宝（比如娃哈哈丶百丽丶南极人丶优鲨），但三只松鼠——在品牌力已经做到online坚果类No.1的时候，仍然坚持拒绝分销，原因:

　　1.不做线下分销：三只松鼠企业定位于互联网销售的第一品牌，目的就是因为网络可以缩短与消费者的距离，而线下分销必然增加流通环节，会破坏产品的新鲜度，进而影响消费体验，削弱品牌力。除非未来O2O的融合产生能解决这一问题的模式或技术。现在最烦恼的事就是每天要不断去拒绝来自全国各地要求线下加盟的商友。

　　2.不做线上分销：主要还是坚果的发货。三只松鼠的坚果都是统一仓储在低温仓，一般线上分销商不具备这个条件，那么分销合作势必还是货在厂商库内，然后厂商发货，分销商卖货，增加发货环节同样会影响新鲜度。

　　3.做品牌，就是要舍得:接收一切有利于品牌发展的，舍弃一切不利于品牌发展的。

五丶关于人才：老板“控盘”，放手让年轻人快速成长

　　偏居三线城市做电商，虽然有很多当地政府给予的优惠及资源，但绕不开一个问题——人才。因为人才的掣肘，很多电商品牌不敢降低办公成本，逆势选择一线甚至超一线城市，三只松鼠如何看待及解决人才问题？

　　1.电商不缺人才

　　电商这个行业太新了，总共在国内只有十来年的历史，高速发展也就四五年，因此，很多东西都是新的，所以门槛低，特别适合学习力强的年轻人。年轻人只要智商正常丶态度端正，会上网丶勤奋，摸索一段时间，就是电商人才。

　　内部培养丶大胆启用，比较适合对电商套路娴熟的老板，因为年轻人接受新生事物快丶学习力强，老板控住方向，完全可以让年轻人快速成长。当然，“控盘”很重要，老板必须对业务很精通，否则，老板hold不住，整个企业的发展也许都会沦为年轻人犯错的成本。

　　2.电商还是缺人才

　　二丶三线城市不缺年轻人，因此，可以通过学习，快速掌握电商的运营丶营销丶客服丶仓储丶物流等工作。但设计丶动漫丶技术等类人才还是欠缺，因此，三只松鼠会在合适的时机，到这些人才丰富的城市去设点。