在淘宝ECRM里面，除了客户（会员）信息透析及汇总，还囊括有关系整理和管理的功能；而会员与店铺的黏性不仅局限于交易本身；我们传统的生意里，哪怕是买了件衣服，但凡是善于做铺面的店长，都会叮嘱下属要摘录客户信息存档，并详细备注。
　　比如我们看看下面这位国内知名连锁成衣店长的微信信息：店内除了自身的库存管理系统（迅速调配货源，就近支援等），微信也成为辅助的CRM管理工具；当这位林女士的意见为多数客户反馈（扣子松紧不满意），就可以通过系统的CRM向上级的品控提出申请“更换批次K146货品纽扣为A2级”，以此解决多数客户提出的问题。
　　并且这位女士再次到店，势必会为之多备纽扣，甚至提供牢固纽扣的单独服务。
　　对于线下我们所知的很多客户体验，可能会比价好实施，然而对于E（电子）客户而言，淘宝店主似乎除了给予打折、优惠、返现（现在不能干了），不知道还有什么手段可以丰富服务品质了？
　　答案是否定的。
　　这章的开篇，叔的目的很简单：ECRM也好，VIP服务也好，都是一种表现形式；真正站在用户的角度去考虑问题，才能做成百年生意。
　　而基于淘宝的ECRM本身也具备各种打标、备注、提醒功能，只不过我们应用的比较少而已。
　　把ECRM应用好，并不等于仅仅使用其间的功能块，多善结合售前（譬如新手礼包、开卡礼包等）、售中（譬如套餐、加购）、售后（譬如包裹小样、客户惊喜）以及其他辅助的沟通手法（譬如QQ、微信等）都属于CRM的范畴。
　　下面我们来说说在ECRM应用中常见的一些操作及技巧：在首页我们看到的最重要的4个数据维度，其中第二个“兴趣客户”是我们目前对于大多品类，譬如生鲜、副食、农特、中小垂直类目考核的重心；兴趣用户指的是最近30天店铺收藏和宝贝收藏以及加购物车的买家总数，且进行了去重处理。
　　这就意味着我们在该维度下方看到的“昨日新增”数量，即是我们过去一天通过自然搜索、付费推广（直通车/钻展等/达人/淘客等）、活动、专门工具（如收藏大师、流量红包等）带来的新增标签人群；这些都是我们的“潜在客户”，叔现在的店铺也会以这个指标的日/周/月增量来考核运营的收益指标。
　　成交客户指的是最近一年（365天）内有过交易的买家总数；会员指的是开店以来成交客户中，成为你店铺的VIP1及以上的买家总数，当然如果你是新开的ECRM软件订购，这里的数据比较少；领取会员卡很好理解，就是你开店以来累积领取了店铺会员卡的买家数，这个也是根据你什么时候激活ECRM软件来统计的；所以，如果以该项的日/周/月数据来考核你的售后客服有没将VIP权益信息有效传导给买家，也是比较可行的。
　　针对老客，平台默认180天内有回店行为的才作为“老客”，所以一般沉默时间超过180天（半年）基本就判定为“沉睡”客户了。
　　在ECRM首页这个“客户统计”版块，你可以让你的运营针对新增的人群设定单独的“定向优惠”策略，针对已成交过的客户，叔的建议是有上新的动作时候，采用定向优惠来做刺激或者上新测款；而针对兴趣客户，不建议超过7天还去做定向优惠测试，大多品类基本效果甚微。
　　这里面请自行区分你的商品收藏和店铺收藏用户的来源，如果大多来自于收藏大师这类，效果不明显请不要去撞豆腐。
　　其实对于某些活跃度比较高的店铺，进行定向测试的人群会优选“近期”（譬如昨天）；这样方便来观察效果；当然有些应用如果是拿来做测款，你可以选择最近7天甚至30天拉开时间维度来增去更多的受众测试也不错。
　　注意上新的测款类定向活动，一定要让美工配合做下BANNER，店招一定要明显；也要注意尺寸大小为608*192像素，图片尺寸大小不要超过50KB，大多美工选择大于80品质即可。
　　参加活动的商品是可以选择多个的，活动价格不能高于当前售卖的最低价，可以设置限购数量。
　　完成创建后，选择“投放渠道”即可开始一波的定向活动。
　　对于开展起来的活动，可以在“营销”活动列表，去查看并跟踪。
　　在客户列表（信息检索）这里，我们是可以很快找到“想要”找到的客户的：成交客户、未成交客户、其他客户（譬如其他来源），都一目了然；也支持对客户信息进行备注和编排，试想如果一个客户在店内30天消费频次达到10次，我们挑选出来备注，然后发货的时候给他发一个“不一样”的包裹，是不是很棒？
　　而对于每个客户，如果是来源标记错误，我们是可以手工来矫正的。
　　譬如某个客户是从我们发起的无线活动来，但是却发现他其实是在微博上看到我们有活动继而来参加的；那么把用户的来源更改为“微博吸纳”，方便我们在进行标签用户查看时及时的进行时间段排序，有效统计微博活动的效果，这个能理解吗？
　　比如寻常我们找某个微博大咖发了个活动，而无法有效统计哪些是有效用户及效果评析，这个是不是很棒？
　　接下来我们看看针对用户进行分组管理的方便和技巧：在“群组管理”这个模块，目前官方给出的“店铺人群”群组功能其实比较泛，叔个人感觉不是很实用；推荐实用“标签管理”。
　　通过标签，我们就可以把所有的活动（譬如优惠券、上新优惠等）用户、渠道归纳的用户、多次交易的用户、参加任务（譬如签到等）归类管理并进行有效的互动了，请忽视“人渣”标签，恕我无罪（^-^）。
　　我们可以设置的标签比较多，可以有100个；有的掌柜比较难，说平日里我懒得一个一个用户去审计、打标，那么淘宝ECRM也允许懒鬼你通过泛条件直接筛入标签用户组里，如下图：新建标签时，可以选择“仅创建名称手动打标”那么就会创建一个标签，不会圈用户进来，待日后你慢慢手工一个一个添加进去；选择“根据交易数据自动打标”是大多数掌柜的选择，可以选择单条件满足（譬如交易笔数、金额、时间、宝贝数量、会员等级），这里两种模式，一种是OR（满足一条即可），一种是AND（所有条件满足），选择哪种？
　　你开心就好。
　　针对已达标签的用户，若发现有特殊的情况（譬如积极互动参与活动等）可以在“编辑”里直接添加或累加标签，也可以在备注里添加信息方便日后查看；同时针对该标签里的单一用户是否可以享受折扣，也可以做一个特殊的处理。
　　这是非常人性化的功能；当然，如果这个客户是你的小舅子，你可以偷偷在这里把他的会员级别调整下，然后你被老板抓到，别说是叔教你的噢~哈哈哈哈。
　　对于标签群组里已经圈定的客户，也可以方便的进行移动、复制、添加新标签的操作，如下图：在这里，叔要啰嗦下你的重要客户如何维护了；譬如我们需要创建一个消费频次较高的标签组，比如“消费次数过10次”；我们通过上面的图例中，创建标签时选择圈定人群为消费次数超过10次即可立刻把店铺的这些忠诚粉丝抓出来，点击查看客户，就可以找到客户的所有信息；试想，如果你对这些客户加以特别的关怀，发个短信TA会不看么？
　　打个电话TA会不接么？
　　那么你所谓的破0这些基本的事情让这些忠诚的粉丝来帮你做，他们的账户本身消费权重也高，是不是就特别靠谱了？
　　嘿~小技巧：这些客户每次收到的包裹，建议都应该不一样，比如内包装的外观，我收到过用锡箔纸包装的茶叶，很HAPPY！
　　有新品要上前，给这些客户邮寄一些小样，也是一种非常棒的体验不是？
　　而在“客户画像”里面，我们的选择筛选空间就更多了；可以根据时间查看所有的客户，也可以根据时间查看“兴趣客户”、“成交客户”、“扫码客户”（需要发起扫码活动）；了解我们的商品到底卖给了什么年龄段的人，这样方便我们在新品选择和上新时更精准目的性；也可以通过地域分布来清楚我们的受众到底集中在哪个区域，通过分析“兴趣客户”和“成交客户”的地域差距，来精准的了解我们自己店铺数据给予的转化率参考，是不是对直通车等投放地域更有参考价值呢？
　　这一章，我们主要针对客户的信息整理、分组以及对于标签用户的使用有了一定的基础和理解，后面的章节叔将带着大家一起进行会员卡的一些领取设置技巧和互动（活动）的环节，也希望这个章节对你有启发，哪怕仅仅是让你知道如何有效的开始重视你的用户。
　　【参考文献】系列1-运营指南，地址：http://www.menbie.com/topic/1037935本文纯属手工打造，如要转帖，请尊重自己，注明原作者：隔壁大叔有胡子。
　　 大叔聊淘宝ECRM系列2：操作干货